Pieteikumu pārvaldības rīka ieviešana klientu atbalstam: katram pieteikumam tiek piešķirts unikāls identifikators, un klienti var vieglāk sekot līdzi tā gaitai.
problēma
Pieteikumi dažkārt pazuda pārpildītās iesūtnēs
Klientu pieteikumi pienāca pa e-pastu, un, apjomam pieaugot, sekot tiem līdzi kļuva arvien grūtāk. Atbalstu nodrošināja vairāki cilvēki, un nebija vienkārša veida, kā redzēt, kurš strādā ar kuru pieteikumu. Noslogotākajos periodos daži e-pasti palika nepamanīti un bez atbildes. Arī klientiem bija grūti uzzināt, kādā stadijā ir viņu pieteikums, ja viņi atkārtoti nesazinājās ar komandu.
pieeja
Izprast komandas vajadzības, pirms izvēlēties rīku
Vispirms runāju ar atbalsta komandu, lai izprastu tās ikdienas darbu, grūtības sekot līdzi pieteikumiem e-pastā un to, kāda funkcionalitāte tai pietrūka. Pēc tam salīdzināju pieejamos pieteikumu pārvaldības rīkus ar kopīgi apzinātajām vajadzībām un izvēlējos to, kas vislabāk atbilst komandas darba procesam.
risinājums
Skaidrāka uzskaite un automatizācija, kas atvieglo komandas darbu
Izvēlētais rīks katram pieteikumam piešķīra unikālu identifikatoru, tāpēc tam bija vieglāk sekot līdzi. Iestatīju automātiskās atbildes, kas klientiem uzreiz apstiprina pieteikuma saņemšanu. Ieviesu arī automatizācijas, lai samazinātu rutīnas uzdevumu apjomu, tostarp atgādinājumus gadījumos, kad klients nebija atbildējis uz lūgumu sniegt precizējumus vai aktuālu informāciju.
rezultāts
Skaidrāks pārskats klientiem un vairāk laika, lai viņiem palīdzētu
Klienti novērtēja iespēju vieglāk sekot līdzi saviem pieteikumiem, kā arī ieviesto funkcionalitāti. Atbalsta komandai automatizācija samazināja rutīnas uzdevumu apjomu un atbrīvoja laiku, lai koncentrētos uz klientu problēmu risināšanu.
