Les demandes clients arrivaient par email, et leur suivi devenait difficile à mesure que le volume augmentait. Le support était assuré par plusieurs personnes, sans moyen simple de voir qui avait déjà pris en charge chaque demande. Lors des périodes chargées, certains emails passaient inaperçus et restaient sans réponse. Côté client, il était aussi difficile de savoir où en était sa demande sans relancer l’équipe.

J’ai commencé par échanger avec l’équipe support pour comprendre son travail au quotidien, les difficultés liées au suivi par email et les fonctionnalités qui lui manquaient. J’ai ensuite comparé les outils de ticketing disponibles aux besoins identifiés ensemble, pour choisir celui qui correspondait le mieux à son fonctionnement.

L’outil choisi a permis de suivre chaque demande grâce à un identifiant unique. J’ai configuré des réponses automatiques pour confirmer immédiatement aux clients la réception de leur demande. J’ai également mis en place des automatisations pour limiter les tâches répétitives, notamment des relances lorsqu’un client n’avait pas répondu à une demande de précision ou de mise à jour.