Запуск тикет-системы для службы поддержки: у каждого обращения появился уникальный номер, а клиентам стало проще следить за его статусом.
проблема
Обращения порой терялись в переполненных почтовых ящиках
Обращения клиентов приходили по электронной почте, и по мере роста их числа следить за ними становилось всё труднее. Поддержкой занимались несколько человек, и не было простого способа понять, кто ведёт то или иное обращение. В периоды высокой нагрузки часть писем оставалась незамеченной и без ответа. А клиентам было сложно узнать, на каком этапе их обращение, не напоминая о себе команде.
подход
Понять потребности команды, прежде чем выбирать инструмент
Сначала я пообщалась с сотрудниками службы поддержки, чтобы разобраться в их повседневной работе, в трудностях с отслеживанием обращений по почте и в том, каких функций им не хватало. Затем я сопоставила доступные тикет-системы с потребностями, которые мы выявили вместе, и выбрала ту, что лучше всего подходит под их процессы.
решение
Прозрачное отслеживание и автоматизация, чтобы разгрузить команду
Выбранный инструмент присваивает каждому обращению уникальный номер, что упрощает их отслеживание. Я настроила автоответы, чтобы клиенты сразу получали подтверждение, что их обращение принято. Кроме того, я внедрила автоматизации, сокращающие повторяющиеся задачи, — в том числе напоминания, если клиент не ответил на просьбу уточнить детали или сообщить новую информацию.
результат
Клиентам проще следить за обращениями, а у команды больше времени, чтобы им помогать
Клиенты оценили и то, что следить за обращениями стало проще, и новые функции. У службы поддержки благодаря автоматизации стало меньше повторяющихся задач и появилось больше времени на решение проблем клиентов.
